¿Qué es la excelencia operativa?
La excelencia operativa es un marco para que las empresas se centren en el crecimiento y ejecuten su estrategia mejor que sus competidores.
El primer paso hacia la excelencia organizativa es crear procesos eficientes que dejen en claro a todos los empleados si los sistemas de una organización funcionan sin problemas y que hagan posible que los miembros del equipo realicen mejoras cuando sea necesario.
Estos procesos, también conocidos como flujos de valor, pueden crear productos tangibles como automóviles o intangibles como los servicios. Basándose en las mejoras continuas y otras herramientas, las empresas que persiguen la excelencia operativa adoptan una mentalidad de resolución de problemas, trabajo en equipo y crecimiento de primera línea, lo que les permite crear más valor para los clientes.
El impulso de seguir mejorando para tener la capacidad de perseguir la innovación y el crecimiento (también conocido como excelencia en la ejecución) se basa en dos pilares principales: la gestión sistemática de las operaciones y el compromiso con una cultura positiva que se centra en las necesidades de los clientes y capacita al personal. Los miembros del personal capacitados tienen una comprensión clara de los objetivos y los planes, se sienten seguros al tomar la iniciativa y encuentran formas de solucionar los problemas.
“La excelencia operativa permite que una organización haga más con el mismo personal a través de una mejor participación de los empleados y procesos optimizados. No se trata de reducir recursos, sino de descubrir juntos cómo podemos aplicar mejor nuestros recursos”, afirma Serguéi Brovkin, director de la consultora de desempeño organizacional Collectiver Inc.
Practicar la excelencia operativa requiere que vea el concepto como una cultura que permea todo lo que hace, en lugar de verla como una iniciativa o un evento aislado.
Las empresas operativamente excelentes gestionan sus operaciones con el objetivo de entregar su producto o servicio al cliente en el momento exacto que lo desea, al costo más bajo, con el menor esfuerzo y al precio que el cliente quiere pagar.
A muchas personas les cuesta entender la excelencia operativa porque el concepto ha inspirado muchas definiciones. Algunas de estas definiciones son ambiguas y difíciles de poner en práctica, como “ser el mejor” o lograr un rendimiento de “clase mundial”.
Para llegar a una definición práctica de la excelencia operativa, los expertos líderes promueven conceptos clave en metodologías de mejora continua.
La excelencia operativa se centra en el valor
Al igual que las teorías relacionadas de Lean y Six Sigma, la excelencia operativa comparte un enfoque en el concepto de valor. Estas teorías definen el valor desde el punto de vista del cliente. El valor, en esencia, representa lo que el cliente realmente quiere y está dispuesto a pagar.
Los flujos de valor son los procesos para crear productos o servicios que sus clientes quieren. Las mejoras sistemáticas en la excelencia operativa están orientadas a crear flujos de valor eficientes, lo que significa que fluyen al ritmo de la demanda de los clientes.
Los especialistas en excelencia operativa hacen que la coordinación de los flujos de valor sea visual y visible. En una planta de fabricación, la línea de montaje es un flujo de valor que se puede ver al instante. Cuando la tasa de producción se produce al ritmo adecuado, puede ver que cada proceso funciona sin problemas. En otras palabras, cuando el ritmo es ideal, no hay cuellos de botella, no hay copia de seguridad de productos semiprocesados y no hay tiempo de inactividad en el que los trabajadores esperan la llegada del material de la estación anterior.
Si produce un producto o servicio intangible, como software o consultoría, también puede hacer visibles los flujos de valor mediante la creación de señales visuales para el ritmo del flujo. Analizaremos cómo lo logra más adelante en este artículo. Pero, el punto importante a tener en cuenta por ahora es que cuando el flujo de valor está visible, todos los miembros de su organización pueden ver que las cosas funcionan correctamente o pueden actuar para resolver un problema.
Esta idea es tan importante para los principios de la excelencia operativa que el Institute for Operational Excellence define la excelencia operativa como “el punto en el que todos y cada uno de los empleados pueden ver el flujo de valor hacia el cliente y pueden corregir ese flujo antes de que se rompa”.
A riesgo de indicar lo obvio, recuerde que el enfoque de la excelencia operativa son las operaciones. Este enfoque no se ocupa de la estrategia, como las decisiones sobre qué productos ofrecer, cómo distribuirlos o a qué mercados geográficos ingresar. Esas preguntas estratégicas son el dominio del equipo directivo, quienes, cuando se cuenta con excelencia operativa, pueden concentrarse en el aumento de los ingresos, en lugar de involucrarse en las operaciones diarias.
Algunos expertos afirman que la excelencia operativa se trata del viaje y no del destino. Siempre se puede mejorar un poco, de modo que la definición de “excelencia” es relativa a su estado actual y cambiará con el tiempo.
Sin embargo, también es fundamental recordar que esta mejora no se trata de un fin en sí mismo. Como señala Kevin Duggan, fundador del Institute for Operational Excellence, “¿de qué sirve una fábrica eficiente si el cliente ya no necesita nuestro producto?” El objetivo de la excelencia operativa es garantizar que sus operaciones creen y entreguen los productos que los clientes quieran para que el negocio siga creciendo.
“La excelencia operativa no se trata solo de la eficiencia y la productividad de los resultados. Se trata de un crecimiento de primer nivel en la empresa. El punto de un flujo continuo sin intervención del equipo directivo es que quiere que el equipo directivo se enfrente al mercado”, dice Duggan.
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¿Cuáles son los principios de excelencia operativa?
Como se mencionó anteriormente, la excelencia operativa tiene muchas definiciones, por lo que no es de extrañar que haya muchos intentos de capturar los principios principales del concepto. A los efectos de este artículo, destacaremos tres expresiones particulares de estos principios porque han sido las más influyentes y ampliamente adoptadas.
Institute for Operational Excellence
A continuación, se muestra el concepto de los principios de excelencia operativa de Duggan. Estos ocho preceptos se vinculan estrechamente con las ideas de valor, flujo y visibilidad del trabajo que discutimos anteriormente:
- Diseñar flujos de valor Lean: Diseñe flujos de valor de estado futuro basados en los principios para obtener un flujo de extremo a extremo, no en eventos de mejora o intercambios de ideas Kaizen.
- Hacer que los flujos de valor Lean fluyan: Implemente el diseño a través de una capacitación y educación formales y personalizadas, seguido de la implementación en las áreas objetivo para que el diseño cobre vida.
- Hacer que el flujo sea visual: Establezca imágenes que permitan a todos y cada uno de los empleados ver cómo el flujo se conecta desde la materia prima hasta el cliente.
- Crear trabajo estándar para el flujo: Establezca trabajo estándar para el flujo entre los procesos a fin de definir el flujo normal para todo el flujo de valor.
- Hacer que el flujo anormal sea visual: Permita que todos y cada uno de los empleados vean cuándo el flujo se ha vuelto anormal, simplemente al observar con sus ojos, utilizando diferentes herramientas, como la codificación de colores.
- Crear trabajo estándar para el flujo anormal: Trabaje con los empleados en un menú de opciones sobre cómo responden a un flujo anormal. Esto eliminará la necesidad de una intervención de gestión.
- Hacer que los empleados del flujo lo mejoren: Mejore continuamente el rendimiento del flujo para satisfacer la demanda del cliente y trabaje de manera agresiva para evitar un flujo anormal.
- Realizar actividades de ofensa: El equipo directivo dedica tiempo a la ofensa, que son las actividades que hacen crecer el negocio, como convertirse en un proveedor de soluciones o tecnología para los clientes, innovar productos futuros con los clientes y mucho más.
Principios rectores de Shingo
Otro conjunto de principios autoritativos, llamado Principios rectores de Shingo o Modelo de Shingo, proviene del trabajo del difunto ingeniero industrial japonés Shigeo Shingo, quien fue una figura emblemática en el diseño de fabricación y el sistema de producción de Toyota.
Las ideas y los 18 libros de Shingo fueron muy influyentes en Occidente, y, en 1988, Jon M. Huntsman School of Business de la Universidad Estatal de Utah creó el Premio Shingo a la Excelencia Operativa para reconocer a las empresas que se destacan en la aplicación de los principios de Shingo. Los ganadores anteriores han incluido aseguradores, departamentos militares, fabricantes de productos farmacéuticos y fabricantes de productos de consumo.
Los principios rectores de Shingo se agrupan en cuatro áreas que se construyen una sobre la otra como una pirámide:
- En la base están los facilitadores culturales:
- Respetar a cada individuo.
- Liderar con humildad.
- Los siguientes son los impulsores de la mejora continua:
- Buscar la perfección.
- Asegurar la calidad en la fuente: Trabaje bien la primera vez y corrija los errores cuando se produzcan.
- Mejorar el flujo y el valor: Maximice el valor del cliente al crear un flujo de producción continuo y sin interrupciones que responda a la verdadera demanda de los clientes.
- Adoptar el pensamiento científico: Siga un proceso disciplinado de resolución de problemas a través de la experimentación y el aprendizaje, y anime a los empleados a considerar nuevas ideas sin miedo al fracaso.
- Centrarse en el proceso: Muchas organizaciones culpan a los individuos por el fracaso. Sin embargo, se necesitan procesos sólidos para producir buenos resultados constantemente.
- En la parte superior de la pirámide se encuentran los factores que crean alineación en toda su organización:
- Pensar de manera sistémica: Rompa los silos y piense en su organización de manera holística. Reconozca que los procesos y las personas están interconectados y trabaje para derribar las barreras.
- Crear constancia de propósito: Sea absolutamente claro sobre su misión, estrategia y planes, y vincule sus actividades diarias a su propósito y objetivos más amplios.
- En el pico de la pirámide se encuentran los resultados:
- Crear valor para el cliente: Esta es su razón de ser, por lo que debe esforzarse constantemente por saber lo que sus clientes necesitan y esperan.
Los profesionales ofrecen más principios de excelencia operativa
Los profesionales han desarrollado muchas otras formulaciones de los principios de excelencia operativa. Marvin Wurtzel, consultor independiente y miembro del profesorado de BPMInstitute.org, afirma que la excelencia operativa depende del desempeño de los siguientes siete criterios:
- Estrategia: El liderazgo crea la visión y los valores, y los sintetiza en un enfoque y una dirección estratégicos.
- Métricas: Marcadores equilibrados y herramientas de planificación estratégica que se implementan en cascada en una organización.
- Cultura: Los miembros del personal entienden la estrategia y son responsables de los resultados.
- Procesos: La organización tiene una arquitectura integrada de procesos empresariales.
- Metodología: Se aplica disciplina y rigor a la mejora continua a través de un método como Lean Six Sigma (LSS).
- Gestión de proyectos: De acuerdo con la Guía de los fundamentos para la gestión de proyectos (PMBOK), aplica disciplina y rigor a los proyectos.
- Herramientas: Adopte herramientas para la entrega de soluciones, la resolución de problemas y la mejora continua de procesos.
Razones por las que los esfuerzos de excelencia operativa fracasan
Las iniciativas de excelencia operativa son muy populares, pero una investigación de McKinsey & Company descubrió que más del 70 % de las transformaciones organizativas, como la excelencia operativa, fracasan. El liderazgo deficiente y la mala comunicación son causas comunes.
McKinsey indica que su empresa puede superar esas probabilidades al adoptar un “enfoque riguroso y orientado a la acción” que incluye una comunicación efectiva, un liderazgo activo, un personal capacitado y un entorno de mejora continua. La empresa identifica 24 acciones prácticas que fomentan el éxito. Las empresas que realizan estas acciones ven que sus programas de excelencia operativa tienen éxito el 79 % de las veces.
Los expertos dicen que las causas del fracaso suelen clasificarse en los rubros de liderazgo, mentalidad y ejecución.
Las razones por las que el liderazgo hace que los programas de excelencia operativa fracasen incluyen: el equipo directivo carece de comprensión o experiencia en la excelencia operativa y se embarca en la iniciativa por las razones equivocadas; el liderazgo es poco claro o inconsistente; los líderes no implementan los cambios que piden al personal; el equipo directivo se centra demasiado en los resultados a corto plazo y pierde de vista la importancia del cliente.
La excelencia operativa puede encallar si no se cuenta con la mentalidad correcta. No puede ver su esfuerzo como una iniciativa única; debe convertirse en su cultura. La resistencia al cambio por parte del personal también puede descarrilar un programa de excelencia operativa.
Entre las razones del fracaso relacionadas con la ejecución se incluyen: implementar el esfuerzo de arriba hacia abajo sin comentarios ascendentes; hacer demasiados cambios en poco tiempo; confinar los esfuerzos de mejora dentro de silos para que no se beneficie toda la organización; no alinear las funciones con la estrategia; tener una comunicación deficiente; falta de rendición de cuentas; y no medir los resultados.
Duggan del Institute for Operational Excellence vincula el fracaso con una mala comprensión de lo que representa la excelencia operativa. En estos casos, los líderes a menudo se centran demasiado en la eliminación de desperdicios o en la idea de mejorar continuamente de Lean. En cambio, los alienta a imaginar y lograr un objetivo de entrega fluida de valor. “La mejora Lean y continua son cosas muy buenas. Pero el mayor impulsor para trasladar la operación del punto A al punto B es saber qué es el punto B”, explica Duggan.
¿Cuáles son los beneficios de la excelencia operativa?
La excelencia operativa da resultados tangibles. Una empresa que alcance la excelencia operativa tendrá costos más bajos, ingresos más altos, menor riesgo y clientes más satisfechos que un competidor que no lo hace.
A continuación, le mostramos algunos de los beneficios comúnmente citados de la excelencia operativa:
- Eficiencia en los procesos y uso de recursos
- Reducción o contención de costos
- Personal comprometido y estable
- Gestión cohesiva
- Sólido valor para los accionistas
- Estándares de alta calidad
- Asociaciones beneficiosas con los proveedores
¿Por qué es importante la excelencia operativa?
La excelencia operativa es importante porque es una gran ventaja competitiva. Las mejoras de procesos relativamente pequeñas tienen grandes impactos. Una investigación realizada en Harvard Business Review reveló que las empresas con máxima excelencia operativa tienen un crecimiento un 25 % más alto y una productividad un 75 % más alta que las rezagadas.
La excelencia operativa es una de las tres propuestas de valor que puede actuar como base competitiva de una organización, según los autores Michael Treacy y Fred Wiersema en su libro La disciplina de los líderes del mercado. (Las otras dos propuestas de valor son el liderazgo del producto y la intimidad con el cliente.)
Entonces, ¿cuál es el secreto? La excelencia operativa lo ayuda a tener éxito en los buenos y malos momentos debido a la forma en que afecta las características y los comportamientos clave de su organización.
- Agile: La excelencia operativa se orienta en torno a la adaptación continua, por lo que es flexible y dinámica. Los mercados cambian, los gustos de los clientes cambian, los innovadores introducen nuevas tecnologías y surgen problemas. Cuando aplica los principios de excelencia operativa, naturalmente tiene un mecanismo autocorrectivo para asegurarse de satisfacer las necesidades de los clientes y de que su negocio siga creciendo.
- Estratégico: Cuando se practica la excelencia operativa, el equipo directivo de su empresa no necesita involucrarse en la resolución de problemas de bajo nivel y en la gestión de las operaciones diarias. En cambio, los ejecutivos sénior pueden trabajar en nuevos productos o mercados y oportunidades de ingresos. Así que, en lugar de combatir los incendios, los líderes se centran en el panorama general, defenderse de las amenazas y mantener la empresa en crecimiento.
- Eficiente: Si se centra en los flujos de valor, se logran operaciones eficientes que reducen el desperdicio. Al hacerlo, puede ofrecer valor a los clientes al mejor precio posible y mantener la calidad alta. La eficiencia también se traduce en una mayor rentabilidad.
- Personal: Capacitar a los empleados para que resuelvan problemas crea una cultura organizativa sólida, que le ayudará a atraer y retener al personal. En este clima, los miembros del equipo están más dispuestos a considerar nuevas ideas y están motivados para llevar sugerencias al equipo directivo. Estas mejoras pueden generar nuevas oportunidades, recortes de costos o aumento de la demanda.
- Crecimiento: La excelencia operativa se basa en el uso de procesos estandarizados y en su mejora continua. Estos imperativos proporcionan una plantilla para dirigir su empresa que es fácil de transferir a nuevas ubicaciones o equipos, lo que facilita el crecimiento. Una vez que optimice todos los aspectos de su operación y codifique las prácticas recomendadas, la capacitación del nuevo personal se vuelve fácil.
Raíces de la excelencia operativa
Desde que existen las empresas modernas, los líderes y gerentes han buscado mejorar su forma de trabajar. La excelencia operativa como enfoque le debe mucho a diferentes teorías y pensadores de gestión.
Estos incluyen a los creadores de la llamada gestión científica: Adam Smith, el autor del siglo XVIII de La riqueza de las naciones, que introdujo ideas en torno a la división del trabajo; Frederick Winslow Taylor, un defensor líder de la gestión científica en el siglo XIX, que trató de diseñar flujos de trabajo para una mayor eficiencia; y Henry Ford, fundador de Ford Motor Co., que desempeñó un papel destacado en el desarrollo de la línea de montaje.
Con sus aportes de Lean, el sistema de producción de Toyota, just-in-time (JIT) y Toyota Way, la revolución industrial de Japón también moldeó la excelencia operativa. Personas como el ingeniero de Toyota, Taiichi Ohno, fueron fundamentales en el desarrollo de los métodos de Toyota.
Los métodos de mejora de procesos empresariales, como Six Sigma, procesos de análisis de causas raíz, DMAIC y los Cinco Porqués, Hoshin Kanri, Kanban, asignación de procesos empresariales, DMADV de Lean Six Sigma y otras herramientas, así como ideas de toma de decisiones basadas en datos, han dejado una impronta en la excelencia operativa.
Modelos de excelencia operativa
Los modelos de excelencia operativa son marcos para mejorar la ejecución de sus procesos. Los modelos suelen abarcar la ejecución de la implementación, la gestión del rendimiento, el refinamiento de procesos y la elevación de la cultura.
“La excelencia operativa consta de cuatro categorías principales. Incluyen la implementación de estrategias, la gestión del desempeño, los equipos de trabajo de alto desempeño y la excelencia de los procesos”, señala Peter Peterka, director ejecutivo de la empresa de capacitación Global Six Sigma y presidente de la Sociedad Internacional de Profesionales de Six Sigma.
En el modo de excelencia operativa, debajo de las cuatro categorías principales, se encuentran las herramientas y metodologías para alcanzar objetivos, como la visión y la gestión de riesgos.
“La clave es tener un buen marco de trabajo, a veces conocido como la casa de la excelencia operativa. Este marco incluye elementos como Six Sigma, Lean, Kaizen y otros métodos clave que se utilizan juntos para completar la estructura. No se puede tener una casa completa sin cada pieza”, afirma Peterka.
Las organizaciones pueden usar estos modelos de varias maneras: para trabajar con empresas completamente nuevas, para arreglar negocios existentes o para llenar vacíos en la gestión interdisciplinaria de las operaciones.
A continuación, le mostramos algunos modelos de excelencia operativa conocidos:
- Marco de excelencia de Baldrige: Este marco establece los criterios, el concepto y las pautas de calificación para la excelencia del desempeño en las organizaciones. Este modelo, que se denomina así en honor al difunto empresario estadounidense y secretario de Comercio, Malcolm Baldridge, ayuda a las empresas a evaluar sus procesos de mejora e identificar dónde deben centrar sus esfuerzos.
Los criterios también se utilizan para seleccionar a los ganadores del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, que reconoce a las empresas y organizaciones sin fines de lucro por la excelencia en el desempeño como parte de una misión de hacer que las organizaciones de Estados Unidos sean más competitivas.A continuación, le mostramos los conceptos básicos del modelo de Baldrige:
- Liderazgo visionario
- Excelencia basada en el cliente
- Aprendizaje organizativo y personal
- La valoración de empleados y socios
- Agilidad
- Enfoque en el futuro
- Gestión para la innovación
- Gestión por hechos
- Responsabilidad social
- Enfoque en los resultados y en la creación de valor
- Perspectiva de sistemas
El marco de trabajo de Baldridge forma la base de más de 70 programas nacionales de excelencia empresarial en todo el mundo. Canadá tiene una iniciativa similar, llamada Excellence Canada, que entrega los Canada Awards for Excellence y creó el Marco Canadiense para la Excelencia Empresarial como modelo para que las empresas mejoren. Sus principios incluyen los siguientes:
- Liderazgo a través de la participación
- Enfoque principal en las partes interesadas/los clientes y en el mercado
- Cooperación y trabajo en equipo
- Gestión de procesos basada en la prevención
- Enfoque fáctico de la toma de decisiones
- Aprendizaje continuo y participación de las personas
- Enfoque en la mejora continua y en un pensamiento revolucionario
- Cumplimiento de las obligaciones con todas las partes interesadas y la sociedad
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Fundación Europea para la Gestión de la Calidad: En Europa, el modelo EFQM creado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad es el marco de excelencia operativa más conocido. Catorce directores ejecutivos europeos líderes comenzaron esta iniciativa en 1988 con el objetivo de ayudar a las empresas a ser más competitivas al comparar donde están, esbozando las brechas e identificando soluciones.
La actualización del modelo EFQM está prevista para 2020, pero a continuación se presentan los valores básicos identificados en su versión de 2013:
- Añadir valor para los clientes
- Crear un futuro sostenible
- Desarrollar la capacidad organizativa
- Aprovechar la creatividad y la innovación
- Liderar con visión, inspiración e integridad
- Gestionar con agilidad
- Triunfar a través del talento de las personas
- Mantener resultados excepcionales
Al igual que con el modelo Baldrige, el modelo EFQM ha inspirado iniciativas en otros países. También hay modelos que combinan elementos de estos dos modelos. Estos modelos híbridos se utilizan en lugares como Singapur.
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Gestión de la Calidad Total (TQM): Se trata de un sistema de gestión para la excelencia operativa que involucra a todo el personal en la mejora continua. Este marco surgió en la década de 1970 cuando las empresas occidentales luchaban por competir frente a la excelencia de calidad de Japón.
Este modelo se asoció estrechamente con el trabajo de W. Edwards Deming, quien fue pionero en los procesos de mejora de la calidad y en el control estadístico de calidad avanzado. Sus ideas contribuyeron en gran medida al ascenso económico de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.
La Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses creó un premio en 1951 en honor a Deming, y el Premio Deming se concede anualmente a organizaciones que se destacan en la TQM.Originalmente, las ganadoras fueron todas empresas japonesas, pero Florida Power & Light se convirtió en la primera ganadora no japonesa en 1989. Desde entonces, empresas de otras partes de Asia, como India e Indonesia, han utilizado el modelo y han ganado el Premio Deming.
Resumiendo los principios de la TQM, la American Society for Quality afirma que la TQM es “un enfoque de gestión para el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente. La TQM se basa en todos los miembros de una organización que participan en la mejora de los procesos, los productos, los servicios y la cultura en la que trabajan”.
Plan de implementación de excelencia operativa: fase a fase
En este momento, es posible que esté listo para poner en marcha su propio programa de excelencia operativa y se pregunte cómo configurar su organización para el éxito. Hay ocho fases principales, que comienzan con la organización de su programa y terminan con la consolidación de sus ganancias.
“Una iniciativa típica de excelencia operativa comienza con una evaluación, y es durante esta fase de evaluación que decidimos con las partes interesadas clave qué es lo que vamos a lograr, creando una jerarquía de objetivos”, explica Brovkin.
“Lo principal de esta iniciativa es establecer el propósito (o la misión) de la empresa. Por muy altanero que parezca, definir el propósito de su organización es el objetivo del proyecto de excelencia operativa. Por supuesto, luego acordamos los objetivos de nivel inferior que se integran en ese propósito de la empresa y que servirán como indicadores de nuestro progreso y eventual éxito”, señala.
Estas son las fases principales para implementar su iniciativa:
- Organice la iniciativa al elegir un equipo y describir su visión y misión.
- Analice su estado actual y registre su flujo de valor.
- Identifique las áreas con el mayor potencial de mejora.
- Determine sus estrategias y tácticas.
- Establezca objetivos de mejora concretos.
- Ejecute sus proyectos.
- Evalúe el impacto.
- Consolide las ganancias y vuelva a empezar en el paso dos.
Descargue esta plantilla de plan de implementación de excelencia operativa para trazar las fases de su iniciativa y conocer los hitos clave de cada fase.
Descargue la plantilla del plan de implementación de excelencia operativa - Excel
Duggan, autor de Design for Operational Excellence: A Breakthrough Strategy for Business Growth, dice que, en lugar de empezar con un análisis de brechas, las empresas deben definir cómo es un flujo de valor óptimo y luego trabajar para lograr esa visión.
A continuación, le mostramos algunas de las prácticas recomendadas por los expertos:
- Asegúrese de contar con el apoyo de la alta gerencia y de que la iniciativa de excelencia operativa tenga un patrocinador o defensor sólido.
- Seleccione un primer proyecto que produzca resultados rápidos y notables para solidificar el apoyo de la organización a la iniciativa y mostrar los beneficios financieros.
- Amplíe su implementación, idealmente al crear un equipo de excelencia operativa con experiencia en el campo. Pídale a este grupo que elija y administre su cartera de iniciativas de mejora.
- Reconozca y recompense regularmente al personal que contribuye al esfuerzo.
- No olvide asegurarse de que las mejoras estén integradas en la forma de hacer las cosas de la organización. Cuando avance a los próximos proyectos, siga supervisando y reforzando los pasos actuales.
¿Cuáles son las funciones y responsabilidades de excelencia operativa?
El equipo al que le encarga mejoras en la excelencia operativa variará en número según el tamaño de su organización. Sin embargo, este grupo debe tener al menos algunos miembros con experiencia en el tema. Los roles típicos incluyen un director de excelencia operativa que es responsable de desarrollar y ejecutar iniciativas de mejora.
Otros miembros pueden incluir personal con experiencia en la facilitación de la gestión Lean y la implementación de proyectos relacionados. El objetivo es hacer de la excelencia operativa un punto fuerte de la empresa.
Con frecuencia, el personal con capacitación y certificaciones en metodologías de mejora como Six Sigma liderará la iniciativa y puede incluir maestros cinturones negros y cinturones negros.
Las responsabilidades del grupo de excelencia operativa abarcarán tareas como la supervisión de eventos de mejora de procesos, la participación en equipos de proyectos interdisciplinarios, la definición y el monitoreo de métricas de rendimiento, el fomento de la cultura y la tutoría de líderes de excelencia operativa de primera línea.
Competencias básicas de la excelencia operativa
Los líderes en el campo citan las siguientes como competencias básicas para el personal de excelencia operativa: la capacidad de impulsar el desempeño en consonancia con la estrategia, sólidas habilidades de liderazgo y participación, fluidez cultural, visión, experiencia en mejora continua, conocimiento de la transformación de procesos y gestión de riesgos.
¿Cuáles son los objetivos de la excelencia operativa?
Como ha visto, la excelencia operativa fluye de una iniciativa altamente intencional por mejorar el rendimiento. En primer lugar, defina lo que quiere que logre su iniciativa de excelencia operativa. Establecer objetivos le proporcionará una base con la que puede medir el éxito.
En general, puede clasificar los objetivos de excelencia operativa en cuatro categorías principales: finanzas, operaciones, cultura y empresa. Veamos algunos ejemplos específicos de cada categoría.
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Ejemplos de objetivos de excelencia operativa financiera:
- Mayores ventas
- Utilización de la capacidad
- Control o reducción de costos
- Flujo de caja más sólido
- Mayor productividad de los activos
- Mayor eficiencia del capital
- Ciclos de pago más cortos
- Cuentas a cobrar reducidas
- Eficiencias en la cadena de suministro
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Ejemplos de objetivos de excelencia operativa para operaciones
- Disminución de las tasas de accidentes o el tiempo perdido por lesiones
- Mejora en las tasas de defectos o errores
- Menos problemas normativos o de cumplimiento
- Mayor satisfacción del cliente
- Menos desperdicio en flujo de valor
- Menor huella ambiental
- Reducción del tiempo de inactividad
- Mayor retención de clientes
- Mayor producción o productividad
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Ejemplos de objetivos de excelencia operativa para la cultura
- Mayor capacitación y cantidad de empleados con habilidades clave
- Mayor compromiso de los empleados
- Mayor responsabilidad por parte de los miembros individuales del equipo
- Mejora de la cooperación entre departamentos
- Mayores puntuaciones de satisfacción de los empleados
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Ejemplos de objetivos de excelencia operativa para la empresa
- Cerrar la brecha direccionable entre el estado actual y el rendimiento óptimo
- Darse cuenta del valor financiero de esa brecha
- Alcanzar un nivel de madurez de excelencia operativa en relación con los estándares del sector
¿Cuáles son los KPI para la excelencia operativa?
Los indicadores clave de desempeño (KPI) le indican cómo se está desempeñando su programa de excelencia operativa. Su equipo puede crear un panel para las métricas más significativas, de modo que pueda vigilarlas de cerca.
Tom Carpenter, consultor principal de Clarasys, afirma que al evaluar las mejoras en la excelencia operativa, “la mayoría de las personas tienden a medir el tiempo de procesamiento, como el tiempo de principio a fin, las excepciones, como la cantidad de casos que quedan fuera del proceso estándar, la producción o la tasa de errores”.
“Pero lo que puede ser más importante es el impacto en la experiencia general del cliente: satisfacción de los empleados, satisfacción del cliente (si el programa los afecta de alguna manera), retención de clientes, puntaje de la satisfacción del cliente y Net Promoter Score”, explica.
A continuación, le mostramos algunos KPI por categoría:
- Satisfacción del cliente: Net Promoter Score, métrica de satisfacción general, tasa de quejas, relación de cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio, tiempo de recepción de llamadas, tiempo de resolución de incidencias, tasa de abandono de comercio electrónico y tasas de renovación y retención
- Calidad: Porcentaje de reelaboración, tasa de errores/defectos, tasa de precisión del pedido, costo de mala calidad, costo o volumen de materiales rechazados y número de solicitudes de cambio
- Productividad: Utilización de la capacidad, tiempo de inactividad, efectividad general del equipo, tasas operativas, producción, utilización de mano de obra, margen operativo, entrega a tiempo y relación de ingresos con los empleados
- Eficiencia de las ventas: Acuerdos cerrados por mes, llamadas realizadas, volumen de ventas, relación de ganancias-pérdidas, contactos en las redes sociales y valor de vida del cliente
- Cultura: Capacitación completada, puntaje de satisfacción de los empleados, retención de empleados y proporción de empleados internos con externos
- Fabricación: Tasas de accidentes y lesiones, tasas de alarma del equipo, huella energética y porcentaje de procesos bajo control automatizado
- Tecnología de la información: Tiempo de actividad, rendimiento y disponibilidad de las aplicaciones, porcentaje de acuerdos de nivel de servicio por lotes cumplidos, costo del proyecto, tasas de error, tiempo de resolución de fallas y satisfacción del proyecto
- Finanzas: Margen bruto, flujo de caja (días de ventas pendientes de cobros [DSO], días pendientes de pago [DPO]), EBITDA, rendimiento de auditoría, valores de activos y proyecciones de costos del ciclo de vida, medida de riesgo de cumplimiento y métrica de preparación para la recuperación ante desastres
¿Cuáles son algunas empresas con excelencia operativa?
Las metodologías de excelencia operativa han impulsado las ganancias de rendimiento en muchas empresas conocidas, como Ford, Toyota, Exxon, General Electric, Motorola, Bank of America, Johnson & Johnson y Amazon.
“La excelencia operativa no es un fenómeno nuevo”, afirma Peterka de Global Six Sigma. “El concepto y el término han existido durante casi 20 años. El primer uso conocido fue… en Allied Signal, que ahora es Honeywell”.
Los premios a la transformación empresarial y a la excelencia operativa reconocen a las empresas cuyos casos de estudio demuestran resultados excepcionales de excelencia operativa. Entre los ganadores recientes se incluyen:
- Sanofi Pasteur: El fabricante de vacunas padeció una débil cultura de calidad de fabricación. Mediante los principios de excelencia operativa, logró un cambio completo en dos años, logrando un aumento del suministro, restaurando la confianza de las autoridades sanitarias y cosechando ahorros de más de $250 millones.
- Philips Lighting: La empresa experimentaba caídas en la cuota de mercado y los ingresos, baja satisfacción de los clientes, servicio poco fiable y plazos de entrega de productos poco competitivos. La organización lanzó un equipo de excelencia operativa que utilizó varias herramientas, incluidas Lean y Six Sigma, para implementar mejoras basadas en la voz del cliente. Los resultados incluyeron un aumento de $125 millones en los ingresos, un crecimiento del 20 % en las ventas de productos cubiertos, un aumento de Net Promoter Score para las áreas afectadas de menos 56 a más cuatro, y una fuerte mejora en el plazo de entrega y la fiabilidad del servicio.
- Black & Veatch: La empresa de ingeniería global con sede en Kansas lanzó su programa de excelencia para fortalecer su negocio de energía. El esfuerzo produjo nuevos negocios en energía y petróleo y gas, retención de empleados, mayor productividad y ahorro de costos.
- Mentis Neuro Health (ahora Neuro Restorative): La organización con sede en Texas brinda atención de rehabilitación a personas con lesiones en el cerebro y la médula espinal, y observó que se tardaba demasiado en incorporar a los pacientes con traumatismos que llegaban de los hospitales. Esos retrasos significaron la pérdida de ingresos ante los competidores. A través de una campaña de excelencia operativa, en tres meses la organización redujo la incorporación de pacientes de tres semanas a dos días. La empresa aumentó los pacientes atendidos en sus cinco sitios en un 21 %.
¿Qué es la excelencia operativa en el sector de fabricación?
Parte del mayor impacto de la excelencia operativa ha sido en la fabricación, en parte debido a sus éxitos en empresas como Toyota y Ford. Las transformaciones en la fabricación a menudo buscan lograr una reducción significativa de los desperdicios y la nivelación del flujo de producción.
Lean es un enfoque común para la excelencia operativa en la fabricación, y el flujo es un concepto Lean importante. El llamado flujo de una sola pieza se refiere a mover cada unidad a través de la producción de forma individual, en lugar de hacerlo por lotes. El uso de este método aumenta la eficiencia al conectar procesos y, por lo tanto, mejorar el flujo de la cadena de valor. Al incorporar las técnicas de primero en entrar/primero en salir y Kanban, también mejora el flujo de la cadena de suministro.
Institute for Operational Excellence hace hincapié en la importancia de que el flujo sea visual, lo que significa que proporciona señales e indicadores visibles para el momento de la producción. Una luz roja que se ilumina cuando una máquina está atascada o una tarjeta Kanban que indica que es hora de reabastecer las materias primas hace que el estado del flujo de valor se vea instantáneamente.
Como resultado, una interrupción o un problema no pasa desapercibido. Los empleados en el flujo pueden solucionar el problema, cultivando flujos de valor de autocorrección o “autocuración”.
Hypertherm Inc., un fabricante de sistemas de corte industrial y software con sede en Nuevo Hampshire, es uno de los casos de excelencia operativa favoritos de Duggan en la fabricación. Duggan afirma que la empresa ha optimizado su sistema de producción para que los pedidos puedan ir directamente a la fabricación. Hypertherm ahora tiene esta capacidad (aunque fabrica varios tipos de productos) porque utiliza un principio llamado flujo de valor de modelo mixto.
Tener una estructura organizativa muy plana sin un departamento de control de producción es parte de lo que hace que Hypertherm sea extraordinariamente eficiente, dice Duggan. La empresa ha sido muy innovadora en la introducción de nuevos productos sin realizar externalizaciones o despidos. Como resultado, el fabricante ha ganado premios a la responsabilidad social, la conciencia medioambiental y el mejor lugar de trabajo. Hypertherm es tan eficiente que es competitiva incluso en países de bajo costo, como China e India, y la empresa exporta el 25 % de su producción.
“Continuamente explicamos lo autónomas que pueden ser nuestras operaciones en términos de no depender de la intervención del equipo directivo”, informa Jim Miller, vicepresidente de operaciones de Hypertherm.
Warren Stokes, director asistente de la Oficina de Mejora Continua del Departamento de Seguridad Económica de Arizona, cita otro estudio de caso de excelencia operativa; un fabricante de electrónica aeroespacial redujo los costos de variación en su línea de productos en un 18 %, lo que le permitió ahorrar $1,4 millones. La empresa “se centró en la mejora de la calidad en cada paso del proceso, la eliminación de la reelaboración de trabajos y la paralización de líneas, y la mejora de la preparación de suministros, las herramientas en el punto de uso y el trabajo estandarizado”, informa.
¿Qué es la excelencia operativa en el sector de tecnología de la información?
Las organizaciones de tecnología de la información que son operativamente excelentes se centran en mejorar continuamente sus procesos y su cultura. Las metodologías Agile y Scrum son un complemento natural de la excelencia operativa de estas empresas de TI.
En estas empresas, el enfoque de excelencia operativa se traduce en asegurarse de que tienen empleados con habilidades versátiles. De esta manera, los miembros del equipo pueden adaptarse a las necesidades cambiantes y ver el panorama general, en lugar de tener solo una experiencia técnica profunda pero limitada. Los sólidos procesos de contratación, incorporación y capacitación tanto para el personal como para los gerentes apoyan este tipo de fuerza laboral.
Los procesos de trabajo que giran en torno a cronogramas fiables, integración continua y lanzamiento continuo son el equivalente de TI al flujo fluido y nivelado en la fabricación. En el sector de TI, las integraciones drásticas, los lanzamientos disruptivos y la deuda técnica socavan el flujo de valor.
Del mismo modo, las excelentes empresas de TI desde el punto de vista operativo son apasionadas por la calidad, lo que significa que poseen procesos sólidos relacionados con la reparación de errores, la revisión del código y la detección temprana de problemas.
¿Qué es la excelencia operativa en el sector de atención médica?
La excelencia operativa ha arrasado la atención médica, y no es de extrañar porque la calidad, el valor y el desperdicio son las principales preocupaciones para los creadores de políticas y los proveedores de atención médica. Los esfuerzos en los hospitales y otras instituciones sanitarias se centran en mejorar los procesos para usar los recursos de manera más eficiente, eliminar los errores y los procedimientos innecesarios, y mejorar los resultados en salud.
Al igual que con las iniciativas de excelencia operativa en otros sectores, las organizaciones de atención médica reconocen que las pequeñas mejoras en los procesos pueden tener resultados importantes. Por ejemplo, un programa de la Universidad Johns Hopkins proporcionó a médicos y enfermeras una lista de verificación de seguridad de cinco pasos a seguir cuando colocan catéteres de línea central en pacientes de unidades de cuidados intensivos. El programa también ayudó a promover una cultura de seguridad, al facultar a todos los cuidadores para que hablen sin reservas si los empleados no siguen las reglas de seguridad.
La iniciativa redujo las muertes en un 10 %, prácticamente eliminó las infecciones de torrente sanguíneo en los hospitales participantes y ahorró miles de millones de dólares en los costos del tratamiento de las infecciones. La lista de verificación de seguridad es un ejemplo excelente de la estandarización de procesos que se encuentra en el núcleo de la excelencia operativa.
Otras iniciativas de atención médica tienen como objetivo resolver problemas en la primera línea, en lugar de usar el enfoque tradicional descendente. Como parte de su programa de excelencia operativa, SickKids Hospital de Toronto brinda a los departamentos la autoridad para resolver problemas a su propio nivel. Por ejemplo, al usar el proceso de análisis Lean A4, todas las unidades tienen reuniones de 15 minutos para actuar sobre los problemas de calidad y seguridad.
¿Qué es la excelencia operativa en el sector de marketing?
Para los equipos de marketing, la excelencia operativa suele hacer hincapié en el valor del cliente y de los sistemas. El cliente puede ser una parte interesada interna o externa, pero sigue siendo el cliente quien determina el valor.
Pensar en los sistemas significa gestionar una operación de marketing con vistas a toda la empresa, en especial al derribas los silos entre el marketing y las ventas, y ver cada iniciativa de marketing como parte de un solo flujo de valor.
Otra faceta de la excelencia operativa en el marketing es la adopción de la gestión basada en datos. El seguimiento del rendimiento de las iniciativas de marketing, el establecimiento de puntos de referencia, la evaluación de la efectividad y la vinculación de este rendimiento con los resultados empresariales permite que los especialistas de marketing identifiquen las mejoras en los procesos.
¿Qué es la excelencia operativa en el sector bancario?
El movimiento de excelencia operativa ha impulsado a las empresas de servicios financieros, como los bancos, a desarrollar procesos más eficientes, agilizar sus organizaciones, hacer el mejor uso de la tecnología y mejorar su precisión y consistencia.
Las características de la excelencia operativa en los servicios financieros son una baja relación costo-ingresos y un alto número de clientes por empleado equivalente a tiempo completo. Estas métricas son indicadores de eficiencia de costos y alta productividad, respectivamente.
Las mejoras en los procesos de los bancos y empresas similares se han centrado en gran medida en la automatización, como la captura de datos electrónicos, la toma de decisiones automatizada, la detección de fraudes y el llamado procesamiento directo, para muchos productos. Esto significa que, al abrir una cuenta, un sistema automatizado ingresa cada dato del cliente y comparte simultáneamente esa información con todas las líneas de operación, lo que elimina la necesidad de volver a ingresar los datos manualmente. Por ejemplo, cuando un cliente de una cuenta corriente solicita una tarjeta de crédito, su información ya estará en el sistema de una institución financiera.
Otros objetivos de la excelencia operativa incluyen la mejora de la eficacia de los procesos, como reducir la cantidad de tiempo entre una solicitud de préstamo y la financiación de préstamos, y agilizar las operaciones para aumentar la proporción de personal en puestos orientados al cliente con aquellos en roles administrativos.
¿Qué es la excelencia operativa en el sector de RR. HH.?
Los equipos de recursos humanos persiguen la excelencia operativa buscando formas de hacer que sus procesos (como el reclutamiento y la incorporación) sean más eficientes, de trabajar más estrechamente con otras partes de la empresa y de actuar como catalizador del crecimiento en lugar de como una función administrativa.
Aquí también la informática ha desempeñado un papel importante, ya que muchas empresas adoptan soluciones de contratación automatizadas y portales de RR. HH. de autoservicio.
Otra tendencia importante ha sido probar diferentes modelos operativos, en lugar de usar el departamento central tradicional de RR. HH. Muchos de estos modelos buscan aumentar la contribución de RR. HH. a la competitividad de una empresa e integrar RR. HH. con el resto de la empresa. Por ejemplo, el modelo segmentado por el talento asigna diferentes miembros de un equipo de RR. HH. a los diversos datos demográficos clave de los empleados de una empresa, como ingenieros informáticos, trabajadores milenarios o personal de mercados emergentes. De esta manera, RR. HH. puede centrarse en las prioridades de talento más críticas de la empresa.
En el modelo de servicios profesionales, las personas de RR. HH. trabajan como un grupo de consultoría interna, que presta sus servicios donde los departamentos lo piden. El modelo JIT coloca a las personas de RR. HH. en equipos multifuncionales que asesoran en proyectos relacionados con el talento cuando es necesario.
¿Qué se entiende por excelencia funcional?
La excelencia operativa a veces se confunde con la excelencia funcional. Si bien los dos términos suenan muy similares, la excelencia funcional describe cuando las funciones de apoyo de una empresa (como las financieras o las legales) funcionan de una manera superior que ayuda a la empresa a sobresalir.
Estas funciones son fundamentales para el éxito de una organización. Las necesidades específicas de la excelencia funcional varían según el sector. En el comercio minorista, la excelencia funcional en el marketing y las ventas es fundamental; en una operación de fabricación, la ingeniería de productos es fundamental para la excelencia funcional. La mayoría de las empresas necesitan excelencia funcional en finanzas, RR. HH. o adquisiciones.
El enfoque de la excelencia funcional en la capacidad funcional contrasta con el énfasis de la excelencia operativa en los procesos. La excelencia funcional depende más de la habilidad y la experiencia, mientras que la excelencia operativa se ocupa de optimizar los procesos repetibles.
Además, hay una tensión entre estos dos conceptos. La excelencia operativa promueve deshacerse de las divisiones entre los departamentos y animar a todos los miembros del personal a verse a sí mismos como parte de una sola organización y un flujo de valor. La excelencia funcional ve las funciones de apoyo como entidades separadas, y las personas que tienen estas funciones de apoyo por lo general no consideran que tengan un papel directo en la generación de ingresos o la entrega de valor al cliente.
¿Cuáles son las herramientas de excelencia operativa?
Al momento de esforzarse por alcanzar la excelencia operativa, utilice herramientas para respaldar este esfuerzo, como las aplicaciones de gestión de procesos empresariales. El software puede recopilar comentarios de la voz de los clientes, realizar un seguimiento de los proyectos de mejora continua, supervisar los KPI y cuantificar los resultados.
El software basado en la nube de la actualidad permite que sea sencillo para las organizaciones de cualquier tamaño acceder a los recursos que necesitan de una manera rentable, sin acumular deudas técnicas. Algunas de sus ventajas incluyen las interfaces móviles, la colaboración sencilla, la facilidad de uso y la integración prediseñada con otras aplicaciones empresariales comunes.
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