SWC aumenta la eficiencia en más de un 50% con Smartsheet

South Western Communications (SWC) hace que la tecnología sea más eficaz para los clientes de los sectores de la atención médica, la educación y la detención mediante la integración de plataformas y servicios en una única plataforma operativa. Para hacer que sus propias operaciones sean más eficientes, SWC adopta el mismo enfoque, confiando en Smartsheet para integrar datos y procesos a fin de obtener mejores perspectivas y tomar mejores decisiones en todos sus pilares de operaciones y ubicaciones regionales.

“Como empresa, estamos muy centrados en el cliente”, afirma David Tutwiler, director de TI de SWC. “Todo lo que hacemos es con el objetivo de proporcionar algún tipo de beneficio básico a nuestros clientes;  ese es el factor que nos impulsa a mejorar nuestros propios procesos. Considero a la TI un sector basado en los servicios, y mis clientes son los empleados internos. Así que mi primera iniciativa es asegurarme de que disponen de la tecnología y los sistemas que necesitan para hacer su trabajo con la máxima eficacia”.

SWC atiende a clientes de todo el sur y centro de Estados Unidos, con oficinas en Indiana, Kentucky, Tennessee, Alabama y Georgia. El trabajo realizado en la oficina y en el campo genera enormes volúmenes de datos que tienen el potencial de ayudar al personal de SWC a mejorar y evolucionar sus ofertas. Pero integrar esos datos suponía un desafío; la información existía en formularios impresos, documentos de Microsoft Word, hojas de cálculo y correo electrónico, a menudo en versiones múltiples y contradictorias, con poco flujo claro entre oficinas o equipos centrados en el sector.

El equipo ejecutivo de SWC quería agregar esos datos y estandarizar la mayor parte posible de los procesos de la empresa en una única plataforma para permitir a los empleados “trabajar desde una sola aplicación” en lugar de dividir el tiempo y la atención entre almacenes de datos fragmentados. Empezó a evaluar plataformas de gestión del trabajo de colaboración y llegó a la conclusión de que su mejor enfoque consistía en integrar soluciones para áreas especializadas como la de finanzas y RR. HH. a través de una plataforma central.

Empezar de a poco da lugar a innumerables usos

Smartsheet ascendió al primer puesto de la lista de consideración de SWC. La plataforma ofrecía un bajo costo de entrada que permitía empezar con un número reducido de licencias, lo que hacía menos arriesgado averiguar si realmente podía hacer todo lo que su empresa necesitaba. Tenía una sólida documentación de seguridad y se integraría sin problemas con el uso que SWC hace de las comunicaciones de Google y la autenticación de dos factores. Además, era rápido de aprender y fácil de usar, lo que facilitó el proceso de adopción para una fuerza laboral distribuida.

 “No previmos hasta qué punto Smartsheet penetraría en todo lo que hacíamos”, afirma Tutwiler. “Cuando empezamos, solo pensábamos que íbamos a utilizar una única hoja para hacer el seguimiento de los proyectos, que iba a ser esencialmente una herramienta glorificada de gráfico de Gantt. Y ahora estamos haciendo encuestas de proyectos en Smartsheet, portales para los miembros del equipo y comunicaciones por coronavirus. Nuestro personal de RR. HH. ha solicitado su propio espacio de trabajo y panel”.

En la actualidad, SWC utiliza Smartsheet para aumentar la eficiencia operativa, apoyar la toma de decisiones y la planificación estratégica basadas en datos y permitir la mejora continua.

Información para impulsar una mayor eficiencia

Tutwiler y sus colegas han creado soluciones de Smartsheet que automatizan y estandarizan los procesos operativos en toda la empresa. Uno de los más importantes es un formulario de informe de trabajo diario que sustituye a los informes por correo electrónico para los técnicos de campo. El formulario requiere que los técnicos incluyan fotos y otra información específica; Data Shuttle envía la información correcta de modo que la redacción coherente y la denominación del proyecto se rellenan automáticamente cuando el técnico empieza a escribir.

“Ahora que tenemos todos los datos delante, es cuando empiezas a hablar del rol de la información”, afirma Tutwiler. “En Smartsheet, nuestros informes aparecen en paneles, que llegan hasta el nivel ejecutivo. Nuestro vicepresidente de operaciones se sienta todos los días a las cinco de la mañana con una taza de café y puede leer todo lo que sucedió el día anterior en cada proyecto en el que estamos trabajando. Para él tiene un valor incalculable saber lo que estamos haciendo, sobre el terreno, en cada lugar, y ver los posibles problemas mucho antes de que se conviertan en grandes problemas”.

La automatización también es clave para la configuración de proyectos, así como para las soluciones de seguimiento de solicitudes de TI y la gestión de tickets de atención al cliente. SWC utiliza Smartsheet Control Center, una solución de gestión de carteras y  proyectos, para crear nuevas hojas de proyecto basadas en plantillas estandarizadas. Las solicitudes de servicio se envían a través de formularios, que emiten alertas cuando se asigna un técnico o personal de TI; los documentos digitales se aprovisionan automáticamente para su firma y envío. Los informes sobre incidentes de seguridad de TI también se envían a través de formularios de Smartsheet, activando notificaciones y flujos de trabajo basados en la amenaza de seguridad y capturando datos que pueden utilizarse para analizar lo sucedido y mejorar las estrategias de protección.

Smartsheet no solo les ha permitido a los técnicos de campo ahorrar tiempo y esfuerzos, sino también sugerir más formas de mejorar los procesos.

“Alrededor del 60% de nuestro personal está formado por técnicos de campo que instalan, revisan y mantienen los sistemas”, afirma Tutwiler. “Siempre somos reacios a pedirles que hagan algo más. Ya hacen mucho, además de ser la imagen de nuestra empresa. Pero pensamos que la solución de Smartsheet mejoraría mucho sus procesos y su flujo de trabajo. La han adoptado muy bien. Ahora esos técnicos consideran que están siendo más eficientes, y están capacitados para solicitar licencias y contribuir a mejorar nuestros procesos”.

SWC utiliza el Centro de administración de TI de Smartsheet para gestionar las solicitudes de licencia de los empleados; Tutwiler ha creado un formulario de solicitud personalizado que lo ayuda a determinar las aprobaciones y los permisos adecuados. El Centro de administración de TI también ayuda a Tutwiler y a sus colegas a crear y compartir WorkApps que agilizan las tareas de los técnicos de servicio y de campo, así como un gestor de solicitudes de vacaciones y tiempo libre remunerado (PTO), y están creando una estructura de grupos para compartir de forma más eficaz las aplicaciones con las personas adecuadas.

Los paneles muestran datos enriquecidos para mejorar la toma de decisiones

SWC utiliza paneles para agregar información a toda la empresa. Además de los paneles del equipo directivo, Tutwiler ha creado portales de recursos para cada sucursal de la empresa a fin de organizar enlaces, documentos y otros materiales importantes en un único lugar. Un portal de recursos sobre la pandemia de COVID-19 proporciona el estado de salud actual en las oficinas de la empresa, actualizaciones sobre los niveles de reapertura y las directrices para cada uno de ellos, así como formularios de admisión de viajes que permiten a los empleados hacer un seguimiento de su riesgo y exposición potencial y tomar las medidas correspondientes. 

“Hemos capacitado a nuestros usuarios para tomar decisiones basadas en datos, en lugar de en conjeturas”, afirma Tutwiler. “Disponer de toda la información en un solo lugar permite a nuestro personal, desde los técnicos hasta el grupo ejecutivo, consultar los datos en vivo antes de tomar decisiones. Un beneficio secundario ha sido que los miembros de nuestro equipo se han implicado más en el proceso operativo. Colaboran más a menudo. Reciben notificaciones automáticas cuando se los necesita en un proyecto, lo que los introduce en ese proceso; permite a la gente acceder a cualquiera que necesite para ayudar a resolver un problema”.

Aumento de la eficiencia del 50% o más

Tutwiler afirma que, dado que SWC inició varios programas de eficiencia simultáneos cuando adoptó Smartsheet, es difícil calcular cuánto tiempo y esfuerzos ha ahorrado la plataforma. Pero estima que se trata de al menos un 50%, en gran parte gracias a Smartsheet. Y puede demostrar que la implementación de Smartsheet ha eliminado 35 documentos por proyecto que debían completarse en línea o en papel.

Más pruebas del aumento de la eficiencia: a medida que la empresa ha aumentado los ingresos y las ventas, no ha necesitado aumentar significativamente el número de empleados, incluso cuando la gestión de proyectos se ha consolidado bajo un único coordinador por región. Esta agilización es fundamental para el objetivo de la empresa de mejorar continuamente el servicio al cliente. También permite a la empresa detectar antes los problemas y descubrir mayores oportunidades de mejora de las que Tutwiler y sus colegas pensaban.

“Acabamos descubriendo más imprecisiones en nuestros procesos e informes cuando empezamos a utilizar Smartsheet y a integrar nuestros datos”, afirma Tutwiler. “En última instancia, una persona estaba consolidando la información de los documentos de Excel y tratando de alinear eso con la información contable. Smartsheet nos permite autenticar la información que tenemos delante, cometer menos errores y advertir las áreas que necesitan mejoras antes de que se conviertan en desafíos más grandes para nuestro negocio”.